📋 Resumo dos Canais de Contato Vivo
| Canal | Número / Acesso | Horário | Custo |
|---|---|---|---|
| 🏛️ Ouvidoria Vivo | 📞 1058 | Seg–Sab, 8h–18h | Grátis (Vivo) |
| 📞 SAC Vivo (Celular) | 📞 1058 | 24 horas, 7 dias | Grátis |
| 📞 SAC Vivo (Fixo/Internet) | 📞 10315 | 24 horas, 7 dias | Grátis |
| 🌐 Chat / App Vivo | vivo.com.br | 24 horas | Grátis |
| 📡 ANATEL (Escalada) | 📞 1331 | Seg–Sex, 8h–20h | Grátis |
Prazo Legal de Resposta
Até 10 dias úteis para responder sua reclamação, conforme normas da ANATEL.
Protocolo Obrigatório
Tenha em mãos o número de protocolo do seu atendimento anterior no SAC.
Horário de Funcionamento
Segunda a sábado, das 8h às 18h. Exceto feriados nacionais.
Ligação Gratuita
A ligação para o 1058 é gratuita para clientes Vivo em todo o Brasil.
🤔 Quando Devo Acionar a Ouvidoria Vivo?
A Ouvidoria Vivo é um canal de segundo nível, criado para casos em que o atendimento regular (SAC) não resolveu o problema. Você deve acionar a Ouvidoria quando:
- O SAC não resolveu sua demanda em até 5 dias úteis
- Você recebeu uma resposta do SAC que considera insatisfatória
- Sua reclamação foi negada indevidamente no primeiro atendimento
- Há cobranças indevidas que não foram estornadas após solicitação
- Serviços contratados não estão funcionando e o SAC não agendou solução
- Você foi desrespeitado ou ignorado durante o atendimento anterior
- O problema é recorrente e já foi aberto mais de um protocolo sem solução
Lembre-se: a Ouvidoria não substitui o SAC. Se você ainda não tentou pelo SAC, comece por lá ligando para o 1058 e solicite um número de protocolo.
📝 Como Registrar Reclamação na Ouvidoria Vivo — Passo a Passo
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Reúna seus dados e protocolos anteriores
Tenha em mãos: CPF/CNPJ, número do celular ou contrato, número(s) de protocolo do SAC e descrição detalhada do problema.
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Ligue para o 1058
Disque 1058 de segunda a sábado, entre 8h e 18h. A ligação é gratuita da linha Vivo.
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Solicite o setor de Ouvidoria
Ao ser atendido, informe que deseja falar com a Ouvidoria (não com o SAC comum). Mencione que já possui protocolo de atendimento anterior.
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Registre sua reclamação com detalhes
Descreva o problema de forma clara: o que aconteceu, quando, quais os impactos e o que você espera como solução. Seja objetivo e firme.
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Anote o novo número de protocolo
A Ouvidoria fornecerá um novo número de protocolo específico. Guarde-o! Você precisará dele para acompanhar a resolução.
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Aguarde o retorno em até 10 dias úteis
A Ouvidoria tem até 10 dias úteis para responder. Se não houver contato, você pode escalar para a ANATEL.
💡 Dicas Para um Atendimento Mais Eficaz
Seguir algumas boas práticas aumenta significativamente as chances de resolver seu problema pela Ouvidoria:
- Seja específico: Datas, valores, nomes de atendentes e protocolos anteriores fortalecem sua reclamação.
- Mantenha a calma: Reclamações objetivas têm mais chances de resolução do que aquelas com linguagem agressiva.
- Documente tudo: Anote horário da ligação, nome do atendente e o protocolo gerado.
- Defina claramente o que você quer: Reembolso, estorno, reparo técnico, cancelamento? Seja direto sobre a solução esperada.
- Mencione a ANATEL: Citar que registrará reclamação na ANATEL caso não seja resolvido demonstra conhecimento dos seus direitos.
- Use o horário certo: Logo na abertura (8h-9h) ou antes do fechamento (17h-17h30) costumam ter menor tempo de espera.
📈 Se a Ouvidoria Não Resolver: Próximos Passos
⚖️ Seus Direitos no Atendimento da Ouvidoria
A regulamentação da ANATEL (Resolução nº 632/2014 — Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações) garante aos consumidores:
- Acesso à Ouvidoria sem custo adicional
- Resposta em até 10 dias úteis após o registro
- Número de protocolo obrigatório fornecido no ato do contato
- Tratamento respeitoso e não discriminatório
- Cancelamento de serviço a qualquer momento sem multa, exceto quando há fidelização contratual em vigor
- Direito de registrar reclamação na ANATEL caso a Ouvidoria não responda no prazo
Se seus direitos forem desrespeitados, registre reclamação no portal ANATEL (1331) ou acesse anatel.gov.br.
❓ Perguntas Frequentes sobre a Ouvidoria Vivo
Qual é o telefone da Ouvidoria Vivo?
O telefone da Ouvidoria Vivo é o 1058. O atendimento está disponível de segunda a sábado, das 8h às 18h. A ligação é gratuita para clientes Vivo em qualquer lugar do Brasil.
Ao ligar, você será atendido pelo SAC automaticamente. Informe ao atendente que deseja ser transferido para a Ouvidoria, mencionando que já possui protocolo de atendimento anterior.
Quando devo acionar a Ouvidoria Vivo?
A Ouvidoria Vivo deve ser acionada quando você já entrou em contato com o SAC (atendimento de 1º nível) e o problema não foi resolvido em até 5 dias úteis, ou quando a resposta recebida foi insatisfatória.
Casos comuns: cobranças indevidas não estornadas, serviços não funcionando após tentativas de reparo, cancelamentos negados ou condições diferentes das contratadas.
Qual é o prazo de resposta da Ouvidoria Vivo?
A Ouvidoria Vivo tem prazo legal de até 10 dias úteis para responder e solucionar sua reclamação, conforme determinação da ANATEL (Resolução nº 632/2014).
Se o prazo não for cumprido, você pode registrar reclamação diretamente na ANATEL pelo 1331, pelo site anatel.gov.br ou pelo aplicativo ANATEL Consumidor.
Posso registrar reclamação na Ouvidoria Vivo pelo app ou chat?
Não. O canal da Ouvidoria Vivo é exclusivamente por telefone através do 1058. Para outras solicitações como suporte técnico, financeiro ou informações gerais, o aplicativo Meu Vivo pode ser utilizado.
A ANATEL exige que operadoras mantenham canal de Ouvidoria por telefone como garantia de acesso universal, incluindo pessoas sem acesso à internet.
Qual o horário de funcionamento da Ouvidoria Vivo?
A Ouvidoria Vivo funciona de segunda a sábado, das 8h às 18h (exceto feriados nacionais). O SAC geral da Vivo (1058) funciona 24 horas, mas a Ouvidoria especificamente tem este horário restrito.
Dica: ligue de manhã cedo (8h às 10h) para menor tempo de espera na fila.
Se a Ouvidoria Vivo não resolver, o que faço?
Se a Ouvidoria não resolver seu problema, você pode tomar os seguintes passos:
1. ANATEL: Ligue para 1331 (gratuito) ou acesse anatel.gov.br
2. Consumidor.gov.br: Portal de mediação do governo federal
3. Procon Estadual: Órgão de defesa do consumidor do seu estado
4. Juizado Especial Cível: Para causas até 40 salários mínimos, sem necessidade de advogado
Preciso ter protocolo do SAC para acionar a Ouvidoria Vivo?
Sim, é altamente recomendável ter o número de protocolo do atendimento anterior no SAC Vivo. Isso agiliza o atendimento da Ouvidoria e comprova que você já tentou resolver pelo canal de primeiro contato.
Tecnicamente, a regulação determina que o consumidor acione o SAC antes da Ouvidoria. Se você não tiver protocolo, poderá ser redirecionado ao SAC primeiro. Guarde sempre os protocolos de atendimento.
A ligação para a Ouvidoria Vivo é gratuita?
Sim. A ligação para o 1058 é totalmente gratuita para clientes com número Vivo (celular pré ou pós-pago). Caso você esteja ligando de outro número, podem ser cobradas tarifas normais de interurbano ou ligação local.
Para ligar de outras operadoras, considere usar o SAC de outras formas ou acessar o portal vivo.com.br.