Ouvidoria Vivo
Telefone e Como Acionar

O que é a Ouvidoria Vivo?

A Ouvidoria Vivo é o canal de última instância dentro da própria operadora para resolução de reclamações de clientes. Ela existe como exigência da Anatel (Resolução nº 632/2014) e representa uma instância superior ao SAC tradicional, com maior poder de decisão e autonomia para solucionar conflitos mais complexos.

Diferentemente do SAC, a Ouvidoria possui um time especializado em análise de reclamações, com prazo legalmente regulamentado para dar uma resposta definitiva ao consumidor. O atendimento é gratuito e registrado, gerando um protocolo oficial da reclamação.

Quando Acionar a Ouvidoria Vivo?

Você deve recorrer à Ouvidoria Vivo nas seguintes situações:

• 🔴 O SAC não resolveu sua reclamação dentro do prazo estipulado
• 🔴 Você recebeu uma resposta do SAC, mas ela foi insatisfatória ou incorreta
• 🔴 Seu caso foi encerrado sem resolução pelo atendimento convencional
• 🔴 Há cobranças indevidas que o SAC se recusou a estornar
• 🔴 Problemas técnicos recorrentes sem solução após múltiplos contatos
• 🔴 Cancelamento ou portabilidade negada indevidamente
• 🔴 Descumprimento de contrato ou oferta prometida e não entregue

Como Acionar a Ouvidoria Vivo — Passo a Passo

1. Tente resolver pelo SAC primeiro
   Ligue para 10315 (disponível 24h) e registre sua reclamação. Anote o número do protocolo gerado.
2. Aguarde o prazo de retorno do SAC
   O SAC tem prazo máximo de 5 dias úteis para retornar. Se não retornar ou a solução for insatisfatória, prossiga.
3. Ligue para a Ouvidoria Vivo: 1058
   Disponível de segunda a sábado, das 8h às 20h. Tenha em mãos: CPF, número da linha, protocolo(s) anterior(es) e histórico do problema.
4. Explique o problema de forma objetiva
   Descreva o que aconteceu, o que já foi tentado e qual a solução que você espera. Quanto mais claro e documentado, mais rápida a resolução.
5. Anote o protocolo da Ouvidoria
   Ao registrar a reclamação, você receberá um novo protocolo. Guarde-o: ele é a prova oficial do seu contato com a Ouvidoria.
6. Aguarde o retorno em até 5 dias úteis
   A Ouvidoria entrará em contato com a solução. Se não houver retorno no prazo, o próximo passo é a Anatel.

Todos os Canais da Ouvidoria Vivo

Prazos e Direitos do Consumidor

A Anatel estabelece regras claras sobre o atendimento das operadoras ao consumidor. Conheça seus direitos:

⏱️ Prazos Regulamentados pela Anatel

• SAC: Resolução imediata ou prazo máximo de 5 dias úteis para retorno
• Ouvidoria: Resposta definitiva em até 5 dias úteis após protocolo
• Reclamação técnica: Visita técnica em até 48 horas em áreas urbanas
• Cancelamento: Deve ser processado no mesmo contato em que for solicitado

💰 Direitos Financeiros

• Estorno de cobranças indevidas em até 2 faturas seguintes
• Suspensão do serviço em caso de disputa de cobrança (enquanto investigado)
• Reembolso proporcional por serviço não prestado
• Isenção de multa por rescisão quando há falha comprovada da operadora

A Ouvidoria Não Resolveu? Próximos Passos

Se a Ouvidoria Vivo não resolver seu problema ou descumprir o prazo, você tem estas opções — em ordem de recomendação:

1. Anatel — 1331
   Órgão regulador das telecomunicações. Registre reclamação pelo site anatel.gov.br ou pelo telefone 1331. A Anatel acompanha o cumprimento das regras pelas operadoras.
2. Consumidor.gov.br
   Plataforma do governo federal com alta taxa de resolução. A Vivo tem obrigação de responder em até 10 dias.
3. Procon do seu estado
   Defesa do consumidor estadual. Pode aplicar multas às operadoras e intermediar negociações.
4. Juizado Especial Cível (JEC)
   Para causas até 20 salários mínimos, não é necessário advogado. Guarde todos os protocolos como prova.

❓ Perguntas Frequentes — Ouvidoria Vivo

• Qual é o telefone da Ouvidoria Vivo?

  O telefone da Ouvidoria Vivo é 1058. O atendimento funciona de segunda a sábado, das 8h às 20h. A ligação é gratuita tanto de telefone fixo quanto de celular da Vivo. De outras operadoras móveis, pode haver cobrança conforme o plano.
• Quando devo acionar a Ouvidoria Vivo?

  A Ouvidoria Vivo deve ser acionada quando você já tentou resolver seu problema pelo SAC (10315) e não obteve solução satisfatória — seja porque o atendente não resolveu, porque o prazo não foi cumprido, ou porque a resposta recebida foi inadequada. É a segunda instância de atendimento dentro da própria operadora.
• Qual o prazo de resposta da Ouvidoria Vivo?

  A Ouvidoria Vivo tem prazo de até 5 dias úteis para responder às reclamações, conforme determinação da Anatel (Resolução nº 632/2014). O contador começa a partir do registro formal da reclamação com emissão de protocolo. Em casos muito complexos, o prazo pode ser estendido, mas a Ouvidoria deve avisar o consumidor.
• A Ouvidoria Vivo funciona 24 horas?

  Não. O atendimento da Ouvidoria Vivo funciona de segunda a sábado, das 8h às 20h. Fora deste horário, não há atendimento da Ouvidoria. Para atendimento emergencial a qualquer hora, utilize o SAC Vivo pelo 10315, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive feriados.
• Como registrar reclamação na Ouvidoria Vivo pela internet?

  Você pode registrar reclamação de forma digital acessando o site oficial vivo.com.br na seção "Fale com a Vivo > Ouvidoria", pelo aplicativo Meu Vivo disponível para iOS e Android, ou diretamente no site consumidor.gov.br — plataforma do governo federal com alta taxa de resolução.
• Qual a diferença entre SAC e Ouvidoria Vivo?

  O SAC (10315) é o primeiro nível de atendimento, disponível 24h, para resolver problemas do dia a dia como dúvidas, cancelamentos simples e pequenas reclamações. A Ouvidoria é uma instância superior, com equipe especializada, maior autonomia de decisão e prazos mais rigorosos regulamentados pela Anatel. Use a Ouvidoria apenas quando o SAC não resolver.
• O que fazer se a Ouvidoria Vivo não resolver meu problema?

  Se a Ouvidoria Vivo não resolver dentro do prazo ou a solução for insatisfatória, você pode:
  
  1. Registrar reclamação na Anatel (1331 ou anatel.gov.br)
  2. Usar o portal consumidor.gov.br (governo federal)
  3. Acionar o Procon do seu estado
  4. Ingressar no Juizado Especial Cível (sem advogado para valores até 20 salários mínimos)
  
  Guarde todos os protocolos de atendimento como prova documental.
• Preciso de protocolo do SAC para acionar a Ouvidoria?

  Sim. A Ouvidoria Vivo exige que você já tenha tentado resolver pelo SAC e tenha um número de protocolo de atendimento anterior. Isso comprova que houve uma tentativa de resolução no primeiro nível. Por isso, sempre peça o protocolo ao final de qualquer contato com o SAC, mesmo que o problema não seja resolvido imediatamente.

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