📋 Resumo — Ouvidoria TIM
| Telefone Ouvidoria | 0800 031 0109 Gratuito |
| Horário | Seg–Sex · 8h–18h |
| SAC TIM (clientes) | 1056 — 24h, 7 dias |
| SAC TIM (outros) | 1058 — 24h, 7 dias |
| Prazo de Resposta | Até 5 dias úteis |
| Anatel (escalada) | 1331 — Gratuito |
| Consumidor.gov.br | consumidor.gov.br |
O que é a Ouvidoria TIM e quando acionar?
A Ouvidoria TIM é o canal de segundo nível de atendimento da operadora, criado para receber reclamações de clientes que não obtiveram solução satisfatória pelo SAC. Ela é regulamentada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) — Resolução nº 632/2014 — e tem obrigação legal de responder em até 5 dias úteis.
Diferente do SAC, que é operacional e focado em resolver problemas imediatos, a Ouvidoria TIM possui maior poder de decisão: pode reverter cobranças indevidas, desfazer contratos abusivos, cancelar serviços não solicitados e determinar compensações ao cliente. É o último recurso interno antes de órgãos externos como Anatel, Procon e Consumidor.gov.br.
Diferença entre SAC e Ouvidoria TIM
| Critério | SAC TIM | Ouvidoria TIM |
|---|---|---|
| Nível | 1º nível | 2º nível (escalada) |
| Telefone | 1056 / 1058 | 0800 741 4850 |
| Horário | 24h, 7 dias | Seg–Sex, 8h–18h |
| Prazo de resposta | Imediato | Até 5 dias úteis |
| Poder de decisão | Limitado | Amplo (estornos, cancelamentos, compensações) |
| Quando usar | Primeiro contato sempre | SAC não resolveu em 5 dias úteis |
Situações em que a Ouvidoria TIM deve ser acionada
- Cobrança indevida não estornada pelo SAC
- Serviço não cancelado após solicitação formal
- Portabilidade recusada ou não executada ilegalmente
- Qualidade de sinal persistentemente precária sem solução
- Plano alterado sem sua autorização
- Promessa feita pelo SAC que não foi cumprida
- Reclamação no SAC sem resposta após 5 dias úteis
Como registrar uma reclamação na Ouvidoria TIM — Passo a Passo
Siga este roteiro para maximizar suas chances de resolução rápida e eficaz:
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Aguarde o prazo do SAC: 5 dias úteis O SAC TIM tem até 5 dias úteis para apresentar uma solução. Anote a data do contato. Se o prazo vencer sem resposta ou a resposta for insatisfatória, você está apto a acionar a ouvidoria.
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Reúna seus documentos antes de ligar Separe: CPF, número do celular TIM, protocolo do SAC, faturas ou extratos que comprovem cobranças indevidas, prints de conversas e qualquer contrato ou proposta recebida.
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Ligue para a Ouvidoria TIM: 0800 741 4850 Ligue de segunda a sexta, das 8h às 18h. Informe: seu nome completo, CPF, número TIM, o protocolo do SAC e uma descrição clara do problema e da solução esperada. Seja objetivo — descreva fatos, valores e datas.
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Anote o protocolo exclusivo da ouvidoria Após registrar sua demanda, você receberá um número de protocolo específico da ouvidoria. Esse número é sua prova legal de acionamento e serve para acompanhamento.
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Acompanhe sua reclamação e aguarde o retorno em até 5 dias úteis A Ouvidoria TIM entrará em contato pelo número cadastrado dentro do prazo legal. Se não houver retorno no prazo, acione a Anatel pelo 1331 informando o protocolo da ouvidoria.
Todos os Canais de Atendimento TIM
Dicas para Resolver sua Reclamação com Sucesso
Guarde todos os protocolos
Cada contato gera um protocolo. Anote todos — eles são sua prova legal de que reclamou.
Registre datas e horários
Anote quando ligou, com quem falou e o que foi prometido. Isso fortalece sua argumentação.
Seja objetivo e claro
Descreva o problema de forma direta: o que aconteceu, quando e qual solução você espera.
Tenha documentos em mãos
CPF, conta TIM, faturas e prints de conversas são essenciais para comprovar cobranças indevidas.
Respeite os prazos
Aguarde o prazo de 5 dias úteis antes de escalar. Pulá-los pode prejudicar seu caso.
Prefira registros escritos
Use o site ou app quando possível — deixa rastro e evita informações contraditórias.
Se a Ouvidoria Não Resolver: Escalada de Reclamações
Caso a Ouvidoria TIM não resolva seu problema, você tem outros caminhos garantidos por lei:
Perguntas Frequentes sobre a Ouvidoria TIM
Qual é o número oficial da Ouvidoria TIM?
O número oficial da Ouvidoria TIM é 0800 741 4850. A ligação é gratuita de qualquer telefone fixo ou celular. O atendimento funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados nacionais. Para atendimento fora desse horário, use o SAC TIM pelo 1056 (clientes TIM) ou 1058 (outros), disponível 24 horas por dia.
Qual é o prazo legal de resposta da Ouvidoria TIM?
A Ouvidoria TIM tem prazo máximo de 5 dias úteis para responder às reclamações, conforme determina a Resolução nº 632/2014 da Anatel. Esse prazo começa a contar a partir do registro da reclamação na ouvidoria. Se o prazo não for cumprido, você pode e deve registrar uma reclamação diretamente na Anatel pelo 1331 ou pelo site anatel.gov.br/consumidor.
A Ouvidoria TIM resolve problemas de cobrança indevida?
Sim. Cobranças indevidas são um dos casos mais frequentes e bem resolvidos pela Ouvidoria TIM. Para aumentar suas chances de êxito: (1) tenha em mãos a fatura ou extrato que comprove a cobrança incorreta; (2) informe a data em que a cobrança ocorreu e o valor exato; (3) mencione o protocolo do SAC em que já registrou a reclamação anteriormente. A ouvidoria pode determinar estorno imediato, compensação e ajuste nas cobranças futuras.
Como acompanhar meu protocolo na Ouvidoria TIM?
Existem três formas de acompanhar seu protocolo: (1) Ligue para 0800 741 4850 e informe o número de protocolo gerado no momento do registro; (2) Acesse a área do cliente em tim.com.br e consulte o histórico de reclamações; (3) Use o aplicativo Meu TIM para verificar o status. Sempre anote o protocolo imediatamente após ligar — ele é sua prova legal de acionamento.
Quais são os horários de atendimento da Ouvidoria TIM?
A Ouvidoria TIM atende de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados nacionais. Fora desse horário — incluindo sábados, domingos e feriados — o canal não está disponível. Nesses casos, use o SAC TIM (1056 para clientes TIM ou 1058 para outros), que opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive feriados.
Quando devo acionar a Ouvidoria TIM em vez do SAC?
Acione a ouvidoria quando: (a) o SAC não resolveu sua reclamação em até 5 dias úteis; (b) a resposta do SAC foi insatisfatória ou incompleta; (c) o mesmo problema se repete mesmo após resoluções anteriores; (d) há descumprimento de promessa feita por um atendente do SAC. O SAC deve sempre ser o primeiro contato — a ouvidoria só é acessada após essa tentativa prévia.
Posso registrar reclamação na Ouvidoria TIM pela internet?
Sim. Além do telefone, você pode registrar sua reclamação pelo site tim.com.br na seção de atendimento ao cliente, ou pelo aplicativo Meu TIM. Para demandas que precisem de mediação externa, a plataforma consumidor.gov.br também recebe reclamações contra operadoras e tem alta taxa de resolução — empresas cadastradas são obrigadas a responder.
O que fazer se a Ouvidoria TIM não resolver meu problema?
Se a Ouvidoria TIM não resolver, siga esta ordem de escalada: 1. Anatel pelo 1331 — a agência reguladora pode multar a operadora e exigir cumprimento; 2. Consumidor.gov.br — plataforma federal com monitoramento pelo governo; 3. Procon do seu estado — especialmente eficaz para cobranças indevidas; 4. Juizado Especial Cível (JEC) — causas até 20 salários mínimos não exigem advogado.
A Ouvidoria TIM pode cancelar meu contrato ou serviço?
Sim. A Ouvidoria TIM tem poderes para realizar cancelamentos, reverter cobranças indevidas, reativar serviços, efetuar estornos e conceder compensações. Se você solicitou cancelamento ao SAC e ele não foi processado, a ouvidoria pode e deve efetivar essa solicitação. Sempre guarde o protocolo de qualquer pedido de cancelamento, pois ele serve como prova da data da solicitação.
Qual a diferença entre o SAC e a Ouvidoria TIM?
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é o primeiro nível de atendimento, disponível 24h, para dúvidas, reclamações e solicitações gerais — com poder de decisão limitado. A Ouvidoria TIM é o segundo nível, com maior autonomia para tomar decisões definitivas, reverter cobranças e resolver conflitos complexos. A ouvidoria é diretamente fiscalizada pela Anatel, com prazos obrigatórios e penalidades em caso de descumprimento.